Поэтапная методика внедрения CRM от CT Consulting
CTConsulting и Salesforce.com предлагают следующий подход, состоящий из 6 фаз для ведения проектов по внедрению Salesforce.com CRM: планирования, анализ, проектирование, внедрение, развертывание, тестирование. Методика внедрения CRM от Salesforce.com включает в себя схему 6-фазного выполнения работ по внедрению CRM-системы.
Фаза 1 – Планирование проекта по внедрению CRM
- Разработка Устава проекта и Плана проекта, определение целей, сроков, бюджетов проекта, формирование проектной группы, планирование выделения ресурсов и распределения ответственности, создание Управляющего Комитета, разработка плана по управлению изменениями.
- Проведение процесса передачи знаний (knowledgetransfer) от тех сотрудников Клиента и Консультанта, которые участвовали в процессе продажи членам Проектной группы.
- Проведение официальной встречи по началу проекта (ProjectKick–Offmeeting).
Фаза 2 – Анализ
- Разработка и согласование результатов проекта по методике внедрения CRM и метрикам успешности.
- Проведение интервью по сбору требований к CRM-решению (интерактивные интервью с владельцами бизнес-процессов (руководство компании, руководители отделов, ключевые пользователи, индустриальные эксперты)) проводятся для сбора бизнес-требований, определения и фиксирования потенциальных рисков, управления ожиданиями.
- Оценка соответствия согласованного объема внедрение CRM и собранных и проанализированных требований (т. н. gapanalysis), работа с изменениями.
- Создание документа Техническое Задание по методологии внедрения CRM-приложения
Фаза 3 – Проектирование
- Проведение оценки готовности компании Клиента к изменениям, согласование и утверждение результатов проекта, корректировка плана проекта.
- Разработка сценариев для покрытия всех процессов, которые следует автоматизировать.
- Применение лучших практик и опыта Salesforce.com для разработки архитектуры решения, которое бы полностью соответствовало ожиданиям Клиента. Разработка архитектуры решения и интеграции, создание прототипа решения.
- Проведение уточняющих итерационных технических интервью для определения наилучших путей решения поставленных задач.
- Создание документа Техническое Задание — Концептуальный проект. Детальное описание архитектуры решения, бизнес-процессов, технической спецификации, миграции данных, параметров интеграции и потоков данных, результатов проекта
Фаза 4 – Внедрение
- Методология внедрения CRM: настройка CRM-приложения, итерационный процесс разработки частей функциональности с последующим тестированием, доработкой и согласованием.
- Разработка / настройка интеграции с внешними системами, тестирование, анализ безопасности, контроль целостности передачи данных.
- Настройка правил миграции данных, маппинг полей и объектов системы, разработка правил миграции и синхронизации данных. Создание сценариев для автоматического экстракта данных. Проведение интерактивных тестов по импорту / экспорту данных.
- Настройка сквозной среды для тестирования, создание и согласование сценариев тестирования (тест-кейсы).
- Разработка графика обучения и логистики (онлайн-семинары, командировки).
Фаза 5 – Тестирование
- Развертывание настроек в среде для тестирования (песочница), импорт тестовых данных.
- Проведение сквозного (интегрального) тестирования, составление списка открытых вопросов, итерационное прохождение блоков функциональности.
- Развертывание настроек в продуктивную среду, настройка интеграции с внешними системами, перенос данных в продуктивную среду.
- Документирование всех результатов тестирования.
- Разработка и согласование плана обучения.
Фаза 6 – Развертывание
- Заведение пользователей и активация учетных записей, распределение ролей и полномочий.
- Импорт исторических данных в систему.
- Проведение обучения пользователей и / или администратора системы.
- Создание документации по настройке системы: дизайн / архитектура приложения, руководство по интеграции, руководство пользователя, руководство администратора.
- Проведение финальной встречи со всеми участниками проектной группы, презентация результатов.
- Обсуждение и планирование дальнейших этапов развития CRM-проекта и методики внедрение CRM.